アパレル店舗にかかってくる電話の多くは、

・商品の在庫確認

・サイズ・カラーの問い合わせ

・取り置き・取り寄せの依頼

・セール・価格の確認

・営業時間・アクセス案内

・クレーム・ご意見

といった来店前の重要な判断材料です。

電話対応の印象が良ければ「このお店なら安心して行けそう」と感じてもらえますし、逆に対応が雑だと来店前に機会損失が生まれてしまいます。

つまり電話対応は、売場に立っていない時間でも売上をつくる接客なのです。

・ワントーン明るい声を意識

・ゆっくり・はっきり話す

・早口にならない

姿勢を正して話すだけで、声の通りは格段に良くなります。

電話対応中は必ずメモを用意し、以下を記録します。

・日時

・お客様のお名前

・電話番号

・問い合わせ内容

・対応したスタッフ名

これはトラブル防止・情報共有の基本です。

「恐れ入ります。少々お待ちくださいませ。」

※無言で保留は絶対にNG

「お電話ありがとうございました。失礼いたします。」

最後まで丁寧に対応することで、印象が大きく変わります。

電話では実際に試着できないため、具体的でイメージしやすい表現が重要です。

例： 「普段Mサイズの方で、程よくゆとりを持って着ていただけるサイズ感です。」

アパレル業界、とくに百貨店やブランド店舗では、セール対象商品や割引内容は原則シークレットであるケースがほとんどです。そのため、具体的な商品名や割引率を断定的に伝えることは避ける必要があります。

対応時の基本スタンス

・どの商品が割引対象かは明言しない

・確定していない情報は伝えない

・来店につながる案内を意識する

NGな対応例

・「その商品はセールになります」

・「〇％オフになる予定です」

これらは情報解禁前のトラブルにつながる可能性があります。

安心感を与える言い換えトーク例

「セール内容につきましては、事前に詳細をお伝えできない決まりとなっております。ご来店いただいた際に、店頭でご案内させていただきます。」

「セールは予定しておりますが、対象商品については当日のお楽しみとなっております。」

「詳しい内容はお答えできかねますが、人気商品も多くご用意する予定でございます。」

来店を促す一言フォロー

「もしよろしければ、セール初日は混雑が予想されますので、お時間に余裕をもってご来店ください。」

「事前にサイズ感などご相談いただけましたら、店頭でスムーズにご案内できます。」

“答えられない”ではなく、“丁寧に濁して期待感を高める”ことが、アパレル販売員の電話対応スキルです。

必須確認事項

・フルネーム

・電話番号

・取り置き期限

・商品の詳細（品番や商品の特徴）

対応トーク例

「〇日までのお取り置きで承りました。ご来店の際、スタッフにお名前をお伝えください。」

※必ず社内ルールに沿って対応

例： 「営業時間は10時から20時まででございます。〇〇駅△番出口から徒歩3分ほどです。（〇〇施設名の〇階、西フロアです。）」

簡潔かつ正確に伝えることがポイントです。

クレームは不満ではなく期待の裏返しです。

誠実な対応を行うことで、ファンになっていただける可能性もあります。

「この度はご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません。」

「確認のうえ、責任者より改めてご連絡いたします。」

必須確認事項

・フルネーム

・電話番号

内容は全スタッフへ共有し、個人判断で完結させないことが重要です。

・無言で保留にする

・「分かりません」と即答

・タメ口・砕けすぎた表現

・忙しさを前面に出す

忙しいときほど、第一声の印象が重要です。

・先輩の対応を聞く

・苦手なケースを書き出す

・成功した対応を共有する

電話対応が丁寧なスタッフは、

・来店指名が増える

・クレームが減る

・店舗評価が上がる

といった成果につながります。

電話は「顔の見えない接客」だからこそ、店舗と自分自身の価値を高めるチャンスなのです。

アパレル販売員の電話対応は、特別な才能ではなく正しい型と経験で必ず上達します。今回ご紹介したマニュアルを活用し、落ち着いて・丁寧に対応することを心がけてください。

電話対応を制する者は、接客を制します！

日々の積み重ねが、信頼と売上につながります。