販売員さんにおすすめ
アパレル販売員が知っておきたい！インバウンド対応完全ガイド
お役立ち情報
近年、日本のアパレル業界では訪日外国人観光客（インバウンド）の増加に伴い、外国人対応の重要性が高まっています。
特に、言語や文化の違いを理解し、適切な接客を行うことで売上向上やリピーター獲得につながります。
今回は、アパレル販売員が知っておくべきインバウンド対応のポイントを詳しく解説します。
訪日外国人観光客の特徴を理解する
訪日外国人観光客の主要な国・地域
日本に訪れる外国人観光客は以下の地域からの来訪が多い傾向にあります。
中国（免税品・ブランド品の購入が多い）
韓国（トレンドファッションに関心が高い）
台湾・香港（日本の限定商品や品質の高いアイテムを好む）
アメリカ・ヨーロッパ（自由な買い物スタイルを好む）
東南アジア（タイ・ベトナム・インドネシアなど）（日本の流行ファッションに興味）
それぞれの国の消費傾向を理解し、接客時の対応を工夫することが重要です。
言語対応の工夫
外国人対応に便利な基本フレーズ
外国人のお客様とスムーズにコミュニケーションを取るために、基本的な接客フレーズを覚えておきましょう。
1. いらっしゃいませ
英語: Welcome!
中国語: 欢迎光临! (Huānyíng guānglín!)
韓国語: 어서 오세요! (Eoseo oseyo!)
2. 何かお探しですか？
英語: Can I help you?
中国語: 请问您在找什么？ (Qǐngwèn nín zài zhǎo shénme?)
韓国語: 찾고 계신 게 있으세요? (Chajgo gyesin ge isseuseyo?)
3. 試着できます
英語: You can try it on.
中国語: 您可以试穿。 (Nín kěyǐ shì chuān.)
韓国語: 입어 보실 수 있어요. (Ibeo boshil su isseoyo.)
4. こちらが人気の商品です
英語: This is one of our best-selling items.
中国語: 这是我们畅销的商品。 (Zhè shì wǒmen chàngxiāo de shāngpǐn.)
韓国語: 이것이 인기 상품입니다. (Igeosi ingi sangpumimnida.)
翻訳ツールや指さし会話シートの活用
翻訳アプリ
Google翻訳: 店内でリアルタイムにお客様の言葉を翻訳できる便利なツールです。声を入力することもできるので、音声での翻訳も可能です。
VoiceTra（ボイストラ）: 言語を選択し、相手の言葉を翻訳して返すアプリです。特に日本語と他言語（英語、中国語、韓国語など）間での翻訳がスムーズに行えます。お客様の声をそのまま翻訳できるので、非常に便利です。
指さし会話シート
指さし会話シートは、言語がわからなくても、お客様が必要な情報を簡単に伝えるために役立ちます。以下のような内容を盛り込んでおくと、さらに効果的です。
商品カテゴリーの画像（例: メンズ、レディース、子供服など）
サイズ表記（S, M, L, XLなど）
カラーの選択肢
価格
シートにこれらの情報を記載し、指差して説明することで、会話が成立しやすくなります。
文化・マナーの違いを理解する
試着のマナー
試着に関しては、国ごとに文化的な違いがあります。
欧米圏では、靴を履いたままで試着するのが一般的です。例えば、アメリカやヨーロッパでは、特に靴やアクセサリーを試す際、靴を脱ぐことなくそのまま試すことが普通です。
日本では、靴を脱いで試着する文化が一般的です。特に衣服を試着する際、店内で靴を脱ぐことが多いため、外国人のお客様に対しては事前に説明が必要です。
具体的なフレーズ:
「靴を脱いでご試着ください」
→ "Please take off your shoes before trying on." (英)
→ "请在试穿之前脱掉鞋子。" (中)
→ "신발을 벗고 착용해 주세요." (韓)
接客スタイルの違い
文化によって、接客スタイルにも違いがあります。お客様の出身地や文化背景を理解することで、より良い接客が可能になります。
欧米圏の顧客
特徴: 自由に買い物をしたい傾向が強く、店員が近くにいるとプレッシャーを感じやすいことがあります。お客様は自分のペースで商品を見て回り、質問がある場合に店員に声をかけるスタイルが一般的です。
接客のポイント: 近づきすぎないようにし、お客様が助けを求めている時にのみ声をかけるように心がけると良いでしょう。例えば、「何かお探しですか？」ではなく、「お手伝いできることがあれば、教えてください」といった、柔らかいアプローチが効果的です。
中国・韓国の顧客
特徴: より積極的な接客を好み、商品の詳細やおすすめをしっかり伝えることを期待します。特に、商品を手に取るときには「これが人気商品です」といった積極的な案内をされると嬉しいと感じます。
接客のポイント: 商品の特徴やメリットを詳しく伝え、購入に対して後押しをすることが求められます。特に、価格やキャンペーン情報を伝えることが重要です。また、積極的にお客様に質問して、商品のニーズに合った提案をすると良いでしょう。
支払い方法の多様化
インバウンド向けの主要決済方法
Alipay（アリペイ） & WeChat Pay（ウィーチャットペイ）
対象国: 中国
特徴: 中国の訪日観光客に非常に人気のある支払い方法で、多くの外国人観光客がこれらのアプリを使用しています。QRコードで簡単に支払いができるため、スムーズな取引が可能です。
UnionPay（銀聯カード）
対象国: 中国
特徴: 中国の銀行が提供する決済サービスで、クレジットカードと同様に、世界中の多くの店舗で利用可能です。中国からの観光客は、銀聯カードを持っていることが多いので、導入が有効です。
クレジットカード（Visa、Mastercard、Amex、JCB）
特徴: 世界中で広く利用されているクレジットカードは、外国人旅行者にとって非常に便利です。特に日本ではVisaやMastercardが多く使われているため、これらのカード対応は必須と言えます。
QRコード決済（PayPayなど）
対象国: 日本国内のもの（訪日外国人にも対応）
特徴: 日本国内で広がっているQRコード決済の中でもPayPayなどが人気で、外国人観光客にも利用されています。簡単に支払いができ、特に日本国内で便利です。
注意点: 「現金のみ対応」の店舗では、外国人観光客が支払い方法に困る可能性があるため、キャッシュレス決済を導入しておくことをお勧めします。特に、観光客は現金を持ち歩くことが少ないため、キャッシュレス対応を強化することで購買機会を逃さずに済みます。
免税対応の基礎知識
訪日外国人観光客にとって、免税制度は重要なポイントです。免税対応をしっかりと理解し、実施することで、外国人顧客にとっての利便性を向上させることができます。
免税の基本条件
免税対象: 1回の会計で 5,000円以上（税抜き）
消耗品の制限: 免税品の購入金額が 5,000円〜50万円以内
必要書類: パスポートの提示が必要です。
免税に対応している場合、外国人観光客に免税手続きを案内し、免税対象商品を提供することができます。免税の手続きを行うためには、商品を購入する際にパスポートを提示してもらうことが必要です。
よくある質問と対応方法
サイズについての質問
外国人のお客様が日本のサイズ感について疑問を持つことがよくあります。特に、西洋のサイズより日本のサイズが小さいことを理解してもらうことが大切です。
質問例:
「日本のサイズは西洋のサイズより小さいですか？」
対応方法:
「日本のサイズは西洋のサイズより小さめです。大きめを試されますか？」
→ "Japanese sizes tend to be smaller than Western sizes. Would you like to try a larger size?"
サイズ感が異なることを説明し、お客様に試着を促すことで、サイズの合った商品を見つけてもらえます。
おすすめの商品を聞かれた場合
お客様が商品に迷った場合、特に観光客向けの商品や日本限定のアイテムを提案することは有効です。
質問例:
「おすすめの商品はありますか？」
対応方法:
「この商品は観光客に人気です」
→ "This item is very popular among tourists."
観光客向けに人気の商品をおすすめすることで、外国人のお客様が安心して選べる商品を提案できます。「このデザインは日本限定です」
→ "This design is exclusive to Japan."
日本限定の商品を紹介することで、特別感を提供し、お客様にとって魅力的なアイテムを見つけてもらえます。
購入の際の質問
外国人のお客様が購入の際に不安に思うことがあるため、簡単に説明できるようにしておきましょう。
質問例:
「この商品はどうやって支払いますか？」
対応方法:
「現金やクレジットカード、QRコード決済（PayPayなど）がご利用いただけます」
→ "You can pay by cash, credit card, or QR code payment (such as PayPay)."
日本の支払い方法に不安があるお客様に対して、対応可能な支払い方法を明確に伝えることが大切です。
クレーム対応のポイント
返品・交換について
日本の店舗では、一般的に返品を受け付けていない場合が多いため、海外の習慣とは異なることを説明する必要があります。
質問例:
「商品を返品したいのですが。」
対応方法:
「返品はできませんが、交換は可能です。」
→ "We do not accept returns, but we can exchange it for another item."
返品に関するポリシーを事前に説明し、交換対応を提案します。もし交換が可能であれば、代替品を提示する準備をしておくとスムーズです。
商品トラブル（汚れ・破損）
商品の不良や破損が発生した場合、迅速で丁寧な対応が必要です。特に、お客様が不安や不便を感じている場合、感謝の気持ちを伝えることが大切です。
質問例:
「商品が汚れている/破損しているのですが。」
対応方法:
「ご不便をおかけして申し訳ありません。交換できる在庫があるか確認いたします。」
→ "We sincerely apologize for the inconvenience. Let me check the stock for a replacement."
謝罪の言葉とともに、問題をすぐに解決するために、交換できる在庫を確認することを伝えます。この対応でお客様に対する配慮を示し、問題解決に向けた積極的な姿勢を示しましょう。
その他クレーム対応
クレームが発生した場合は、以下の点を意識して対応することが重要です。
冷静で丁寧に対応する
クレームを受けた際は、感情的にならず冷静に対応することが重要です。お客様の話をよく聞き、状況を正確に把握するよう努めましょう。迅速に解決策を提供する
問題に対する解決策を早急に提案することが大切です。可能であれば、代替案を事前に準備し、お客様に迅速に対応できるようにしておきましょう。謝罪と感謝の気持ちを伝える
クレーム対応時は、誠実な謝罪とともに感謝の気持ちを伝えることが重要です。お客様が感じている不安や不満に対して真摯に向き合い、解決に向けて全力を尽くすことが信頼を築くための基本です。
SNSや口コミの活用
訪日外国人観光客は、SNSでの情報収集を重視する傾向が強く、特にInstagramやWeiboなどのSNSを活用して、店舗の魅力を発信することが集客に繋がります。SNSは視覚的な情報を強調できるため、店舗の雰囲気やおすすめ商品を魅力的に伝える絶好の手段です。
SNSでの店舗情報発信
InstagramやWeiboなどのSNSを使って、店舗の情報やおすすめ商品を積極的に発信しましょう。
Instagram:
観光客はInstagramを使って、旅行の写真や体験をシェアすることが多いです。店舗のユニークな商品や日本限定の商品を紹介することで、視覚的に魅力を伝えやすくなります。商品やサービスのハッシュタグをつけて投稿し、投稿が広がるように工夫します。
店舗の写真やお客様のシェアをリポストして、SNSでの認知度を高めることができます。
Weibo:
中国からの観光客がよく利用するSNSであり、中国語で店舗情報を発信することも重要です。Weiboで人気の商品やイベント情報を発信し、中国人観光客にアピールできます。
SNSシェアを促進する
訪日外国人観光客に対して、SNSで店舗や商品をシェアしてもらうように促すことが効果的です。口コミ効果を狙うために、お客様にシェアしてもらえるような環境を作りましょう。
具体的なフレーズ例:
「気に入っていただけたらInstagramでシェアしてください！」
→ "If you like our store, please share it on Instagram!"
シンプルで呼びかけやすいフレーズです。お客様が喜んでシェアしたくなるように、魅力的な店舗の雰囲気や商品を見せることが大切です。
口コミを促進する
SNSでの投稿を促進するだけでなく、店舗の口コミも大切です。良い口コミは集客に直結します。
口コミサイトへの誘導:
外国人観光客が日本の店舗を探す際、GoogleやTripAdvisor、食べログなどの口コミサイトを参照することが多いです。店舗のレビューを書いてもらうよう促すことも重要です。例えば、「もしよろしければ、TripAdvisorにレビューをお願いします」と伝えることで、口コミが増え、集客効果が期待できます。
まとめ
✅ 言語対応を工夫し、基本フレーズや翻訳ツールを活用する
✅ 訪日外国人の文化や接客スタイルの違いを理解する
✅ キャッシュレス決済や免税対応をスムーズに行う
✅ よくある質問への対応を準備し、満足度を高める
✅ SNSを活用して集客し、口コミを促進する
これらを実践することで、より多くの外国人観光客に満足してもらい、売上アップにつながるでしょう！
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